Словарь терминов
Ключевые понятия системы и цветочного дела без лишнего жаргона.
- админка
- Рабочая программа магазина, где сотрудники видят заказы, клиентов, склад и деньги в одном месте.
- заказ
- Конкретная покупка: кто купил, что собрать, куда доставить и сколько денег должно быть оплачено.
- статус
- Текущее состояние заказа: новый, подтверждён, собирается, доставляется или завершён.
- получатель
- Человек, которому привезут букет: он может отличаться от того, кто оплатил заказ.
- повод
- Причина заказа букета: день рождения, годовщина, извинение или просто без повода.
- дубль клиента
- Две карточки одного и того же клиента, которые появились случайно и мешают видеть полную историю.
- срок ответа
- Время, за которое магазин обещает ответить клиенту на обращение, чтобы он не ждал слишком долго.
- партия
- Группа цветов, которая пришла на склад одной поставкой с общей датой прихода и сроком свежести.
- FIFO
- Правило «сначала старое»: первыми используют цветы, которые пришли раньше, чтобы они не завяли.
- резерв
- Цветы, отложенные под конкретный заказ, чтобы их не разобрали для других букетов.
- списание
- Уменьшение остатка цветов на складе с причиной, когда цветы испортились или их выбросили.
- закупка
- Заявка поставщику на нужные цветы: список позиций и количество, чтобы пополнить склад.
- поставка
- Привоз цветов от поставщика, который пересчитывают и принимают на склад новой партией.
- претензия поставщику
- Жалоба поставщику, когда привезли меньше, не то или некачественные цветы, чтобы получить компенсацию.
- смена кассы
- Рабочий период кассира от открытия до закрытия кассы, в который проводят продажи и оплаты.
- возврат
- Возврат денег клиенту за заказ полностью или частично, тем же способом, которым он платил.
- сверка
- Сравнение фактических наличных в кассе с суммой, которую показывает система, чтобы найти расхождение.
- маржинальность
- Сколько магазин реально зарабатывает на заказе после вычета себестоимости, доставки и скидок.
- промокод
- Слово или набор символов, которые дают клиенту скидку при заказе на определённых условиях.
- сегмент
- Группа клиентов, объединённых общим признаком, например частыми заказами или давней покупкой.
- шаблон
- Готовая заготовка, которую копируют и немного меняют, чтобы не создавать всё с нуля каждый раз.
- аудит
- Журнал важных действий в админке: кто и когда менял деньги, права или удалял записи.
- роль
- Набор прав по должности, который определяет, какие разделы админки доступны сотруднику.
- права
- Разрешения на конкретные действия: что сотрудник может смотреть, менять, удалять или подтверждать.
- опасное действие
- Действие, которое трудно отменить и влияет на деньги, остатки или доступ, поэтому требует проверки.
- зона доставки
- Тарифное правило, которое применяет стоимость доставки по совпадению ключевых слов в адресе; город и область задаются отдельно в настройках территории.
- слот доставки
- Промежуток времени (например, с 14:00 до 16:00), в который курьер обязуется вручить букет получателю.
- P&L (отчёт о прибылях и убытках)
- Финансовый отчет, наглядно показывающий все доходы магазина, себестоимость цветов, расходы и чистую прибыль.
- рекуррентный заказ
- Повторяющийся заказ на доставку цветов по заранее согласованному расписанию (например, каждую пятницу).
- CRM-робот
- Автоматический алгоритм, который выполняет действие без участия человека: отправляет смс, ставит задачу или меняет статус.
- реферальная программа
- Система поощрения клиентов бонусами за то, что они рекомендуют цветочный магазин своим знакомым.
- сверка
- Внутренняя проверка расхождений между данными оформленных заказов, корпоративных счетов и финансового журнала; банковские выписки и данные эквайринга не загружаются.
- вебхук
- Мгновенный автоматический сигнал из магазина во внешнюю систему при наступлении определенного события.
- конструктор сайта
- Визуальный редактор, позволяющий собирать и менять страницы интернет-витрины из готовых блоков без кода.
- SLA
- Норматив качества и скорости обслуживания: обязательство магазина собрать букет и доставить его точно в срок.
- корпоративный счёт
- Документ на оплату заказа по безналичному расчету, выставленный организации с указанием ее реквизитов.
- рабочий день
- Экран персональных задач и дедлайнов сотрудника на текущую смену для слаженной командной работы.
Флорист открывает админку в начале смены, чтобы увидеть очередь заказов на сборку.
Клиент оформил букет с доставкой на завтра — это один заказ со своим номером и статусом.
Когда флорист собрал букет, заказ переводят в статус «собран», и его видит логист.
Муж заказывает цветы, а получатель — жена по другому адресу: платит один, получает другая.
Если повод — годовщина, менеджер заранее предложит клиенту букет к следующей дате.
Клиент звонил с двух номеров и завёлся дважды — это дубль, карточки нужно объединить.
Если срок ответа истекает, обращение подсвечивается, и оператор берёт его в работу первым.
Розы из вчерашней партии нужно использовать раньше, чем розы из сегодняшней.
По FIFO флорист берёт розы из старой годной партии, а свежую оставляет на потом.
Под крупный заказ 50 роз ставят в резерв, и они не уходят на свободную продажу.
Завядшие розы списывают с причиной «брак», чтобы остаток совпадал с реальностью.
Перед праздником создают закупку на 200 роз, чтобы хватило на все заказы.
Поставка приехала утром, склад пересчитал цветы и принял их новой партией.
Половина роз пришла вялой — закупщик оформил претензию поставщику на брак.
В конце дня кассир закрывает смену кассы и сверяет наличные с системой.
Клиент отменил заказ, и кассир оформил возврат на ту же карту с причиной.
При сверке в кассе на сто рублей меньше — кассир ищет, где была ошибка.
Большая скидка снизила маржинальность заказа почти до нуля — прибыли почти нет.
Клиент вводит промокод на день рождения и получает скидку на букет.
Маркетолог собирает сегмент давно не заказывавших клиентов и шлёт им акцию.
Контент-менеджер делает новый товар из шаблона похожего букета, меняя только состав.
Руководитель открывает аудит и видит, кто вечером оформил крупный возврат.
У роли «флорист» открыта сборка и склад, но закрыты финансы и настройки.
Без прав на возвраты кнопка «Возврат» у кассира будет серой и недоступной.
Списание остатка и удаление записи — опасные действия, система просит их подтвердить.
Для адресов со словом «центральный» действует стоимость зоны, а для адреса без совпадений — базовая стоимость из настроек магазина.
Покупатель выбрал утренний слот с 9 до 11, чтобы букет успели вручить до начала праздничного собрания.
В конце месяца владелец открывает P&L, чтобы узнать, сколько чистой прибыли принесла продажа букетов после вычета аренды и закупки.
Офис компании оформил рекуррентный заказ на еженедельную свежую композицию для переговорной комнаты.
CRM-робот автоматически отправляет клиенту сообщение с трек-номером в момент передачи букета курьеру.
Покупатель отправил подруге свою реферальную ссылку: подруга получила скидку 500 рублей на букет, а покупатель — бонусы на счет.
Владелец сравнивает суммы заказов, корпоративных счетов и записей журнала, чтобы найти внутреннее расхождение.
При создании нового заказа через сайт срабатывает вебхук, который передает данные в курьерскую службу.
Контент-менеджер использует конструктор сайта, чтобы за пять минут добавить блок со скидками к празднику на главную страницу.
По нашему SLA оператор обязан ответить клиенту в чате в течение трех минут, а курьер — доставить букет внутри выбранного интервала.
Компания заказывает двадцать букетов на 8 Марта и оплачивает их через банк по корпоративному счету.
Флорист открывает свой рабочий день, чтобы увидеть список букетов к сборке и важные напоминания от администратора.