Регламент роли
Оператор обращений
Отвечает на входящие сообщения и заявки клиентов в чате, разбирает в первую очередь обращения, где клиент ждёт ответа, назначает ответственного и следит, чтобы укладываться в срок ответа.
Чек-лист начала смены
- Открыть «Входящие» и включить «Только ждущие ответа».
- Проверить обращения с истекающим сроком ответа.
- Посмотреть обращения без ответственного.
- Проверить непрочитанные сообщения в чате.
Основной рабочий процесс
- Откройте входящие
Откройте «Входящие» и включите чекбокс «Только ждущие ответа».
- Выберите срочное
Сначала берите обращения с истекающим сроком ответа.
- Откройте обращение
Откройте обращение и прочитайте всю переписку с клиентом.
- Назначьте ответственного
Если вопрос не ваш, назначьте ответственного сотрудника.
- Быстрый ответ
Молния рядом с полем ответа открывает готовые фразы. На телефоне они открываются нижним листом, чтобы не перекрывать переписку.
- Голос и видео-кружок
Микрофон записывает голосовое, камера записывает короткое круглое видео. Перед отправкой запись можно просмотреть и удалить.
- Ответьте клиенту
Напишите понятный ответ и отправьте его клиенту.
- Закройте обращение
Когда вопрос решён, переведите обращение в закрытое.
Важные кнопки
Маленькие важные элементы
- Галочка «Только ждущие ответа» меняет список обращений и может спрятать закрытые диалоги.
- Поля назначения и приоритета появляются в карточке активного обращения.
Передача смены
- Передайте список обращений, ждущих ответа.
- Сообщите об обращениях с истекающим сроком.
- Отметьте обращения, переданные другим сотрудникам.
Сценарии для этой роли
Если нет доступа
Если нет доступа к обращениям, попросите руководителя выдать права на раздел заявок и чата.
Что проверить перед сохранением
- Ответ написан понятно и без ошибок.
- Назначен правильный ответственный.
- Обращение относится к нужному клиенту.
Типовые ошибки
- Забыть снять чекбокс «Только ждущие ответа» и не найти закрытое обращение.
- Ответить не тому клиенту.
- Пропустить обращение с истекающим сроком ответа.