Курс админки
Обращения и чат
Помогает оператору отвечать на сообщения и заявки вовремя и ничего не терять.
Простыми словами
Обращение — это любой вопрос от клиента: из чата, заявки или соцсетей. Все они собраны вместе, чтобы быстро ответить.
Когда применять
- Клиент написал в чат или оставил заявку.
- Нужно понять, на какие обращения уже опаздываем с ответом.
- Нужно назначить ответственного за обращение.
Порядок действий
- Откройте входящие
Просмотрите заявки и диалоги, выберите самое срочное обращение и откройте его карточку.
- Разберите очередь SLA
В Контакт-центре сверяйте очередь оператора, входящие, SLA, черновики согласования, журналы ручных звонков и кейсы восстановления; в отдельной SLA-очереди назначьте рекомендованного ответственного, если обращение осталось без владельца.
- Подготовьте ответ и шаблон
Свяжите тред с клиентом или заказом, используйте одобренный шаблон; в менеджере шаблонов проверьте канал, повод, статус и превью, а нужный шаблон создайте или отредактируйте.
- Обработайте социальную заявку или жалобу
Социальные заказы ведутся до создания заказа; кейс восстановления сервиса используйте для разбора задержки, проблемы с букетом или другого обращения.
- Передайте черновик на проверку
Если ответ требует согласования, сохраните его в очереди черновиков и дождитесь проверки старшим смены.
Частые ошибки
- Не оставляйте обращение без ответственного: иначе никто за него не отвечает.
Термины
- Срок ответа (SLA)
- Договорённое время, за которое нужно ответить клиенту. Если время вышло — обращение считается просроченным.